Kyash カスタマーサポートチーム(以下、CSチーム)のすーもです。KyashのCSチームでは、お客さまからの問い合わせ対応や、いただいた要望のプロダクトチームへのフィードバックを行っています。この記事ではKyashのVOC活用について紹介します。
VOCとはVoice of Customerの略称で「お客さまの声」を意味します。CSチームでは、問い合わせフォームに届いたお客さまからの要望をVOCとして収集し、全社に共有しています。
全社に共有する方法は2つあります。 1つはSlackです。「#all-users-voice」というパブリックチャンネルで発信しています。SNSに投稿された要望を有志が見つけて共有することもあり、チームを問わず誰でも自由に発信できる雰囲気があります。
もう1つはAll Handsです。All Handsとは全社員が集まるミーティングで、毎週金曜日に開催しています。一週間で届いたVOCをCSチームから共有しています。 (All Handsについては以下の記事で取り上げいますのでぜひご覧ください。)
CSチームとしてはVOCを共有する機会に恵まれている一方、共有しっぱなしでプロダクト改善に活かしきれてないという課題がありました。
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