これは、Kyash Advent Calendar 2022の19日目の記事です。
Kyash（以下、当社）でカスタマーサポート（以下、CS）を担当しているすーもです。この記事では、私がCSで面接を担当して気づいた３つのことを紹介します。去年のAdvent Calendarでは『Kyashの全社会議"All Hands"が2021年にやったこと』をしたためました。
すこし自己紹介をさせてください。私は2020年2月にKyashに入社しました。まもなく4年目を迎えます。昨年末に「2022年はサポート体制強化を目的とした採用活動に取り組む」という方針が決まり、現場メンバーとして採用に携わりました。
私自身、面接官として事業部の採用に取り組むのは初めての挑戦でした。募集をするにあたり、CSのチームマネージャーだったSagaraさんと協力し、求人票をイチから作成しました。求人票は〝求職者へのラブレター〟だと捉え、一言一句に想いをのせて書いた記憶があります。
振り返ると、2022年の1年間で約40名の方と面接・カジュアル面談でお会いしました。5月に入社されたCSチームの現マネージャーSawadyさんもその一人です。様々なご縁やきっかけでKyashに関心を持っていただき、たくさんの方に面接へ進んでいただいたことに感謝しています。
本題に戻ります。面接を通じて、KyashのCSで働く、ひいては活躍するためには３つのマインドセットが必要だと気づきました。私自身が応募者の方との対話を重ねて言語化した個人的な見解です。なので、「CSメンバーがどんな姿勢ではたらいているのか？」という視点で読んでいただけると幸いです。
プロダクトへの興味・関心
突然ですが、金融サービスを例えるなら「トップアイドル」だと私は考えています。みんなから親しまれ、誰に対しても平等に接しつつも、ロイヤリティの高いファンにはより魅力的な一面をみせる…。Kyashも例にもれずトップアイドルのような存在を目指すべきだと思っています。
一方で、トップアイドルもファンに向けた輝かしい姿だけではなく、もがき苦しむことがあると想像します。辛いことを支えるタレントマネジメントの方々がいるからこそ、より高みを目指して活動できると思います。当社のCSも、プロダクト「Kyash」の表裏を支える存在であるべきと捉えています。
CSは、社内で最も「Kyash」の仕様を理解している部署の１つであるべきです。お客さまの「分からない」や「困っている」に対して、適切な解決策を導くためには、プロダクト理解が必須です。理解への第一歩は興味・関心であり、この要素が薄いと日々進化するプロダクトの理解が難しくなってくると感じています。
そのため、プロダクトへの興味関心については面接の中で必ずお聞きします。それぞれの経緯で応募をしてくださっているので、ユーザーであるかどうかは考慮していません。ただ、面談や選考を重ねる中で、プロダクトへの興味度が高くなっていると、嬉しく感じます。
プロダクト理解の先として、「あるべき姿」を捉えて不足している要素（イシュー）をお問い合わせから拾い上げてプロダクト改善に取り組むことが、CSには期待されています。プロダクトへの興味・関心をきっかけに「あるべき姿」を共に描ける人物が求められると気づきました。
MVVへの共感
「MVV」とはミッション・ビジョン・バリューの略称です。当社のMVVは会社概要ページからご覧ください。今ではMMVを掲げていない企業が珍しいほど、企業経営に必要な標榜です。求人票で「MVVへの共感」を必須条件に挙げている企業が数多くある一方、選考フローで共感度合いをはかるのは難しいと感じています。
はかり方は三者三様だと思いますが、私が面接の中で意識していることが２つあります。１つは応募者の「転職軸」に当社の「ビジョン・ミッション」に関わる要素があるか。もう１つは過去の成功・失敗経験に「バリュー」へ繋がる行動や思考があるか、です。
転職軸に「ビジョン・ミッション」の要素があること
現在、当社で働くほとんどが経験者（中途）の社員です。CSに限ると、複数社で経験された方の応募や入社が多い傾向にあります。そういった背景もあり、応募者の方が「転職先に何を求めているのか」を重視しています。求めていることと、当社のビジョン・ミッションがマッチしているかを勘案しています。
と言いますのも、生活者向けの決済サービスはニーズが激しく変化しています。市況やトレンド、法改正などへ柔軟に対応する姿勢が求められます。そのため、プロダクト「Kyash」の変化は、ビジョン・ミッションを目指すためだと腹落ちするマインドが必要だと考えています。
CSの立場で考えると、お問い合わせに届く内容は、プロダクトへのネガティブな意見もあります。お客さまの声を受けて一喜一憂することはありますが、それらはプロダクトの未来、ひいてはビジョン・ミッション実現のための通過点だと捉えて、課題に取り組む姿勢が求められると気づきました。
過去の経験に「バリュー」へ繋がる思考や行動があること
バリューとは企業と社員が共有する価値観です。ビジョン・ミッション実現のために大切にしていることを記しています。当社では３つのバリューを掲げています。
2022年現在、人事評価の項目に「バリューの体現」があります。自身のポジションや業務において、どのようにバリュー体現をするかを目標設定します。期末に目標を振り返り、バリューの体現度合いを評価しています。定性的な部分もありますが、当社で働くうえでの〝共通言語・旗手的存在〟としてバリューがあります。
とは言え、応募者の方々は３つのバリューを初めて目にすると思います。そのためバリューに基づいた経験を話してくださるとは想定していません。そこで、過去の仕事における成功・失敗経験を質問しています。ものごとの捉え方や考え方、チームメンバーとの関わり方などが当社のバリューにリンクするかを勘案しています。
CSに限った話ではないですが、入社後はバリューの体現が求められます。言い換えると「同じ価値観の中で成果を出せているか？」を問われていると私は解釈しています。そのため、入社前にミスマッチを防ぐためには応募者の方の思考や行動が、当社のバリューにマッチするかを判断する必要があると気づきました。
ことばに意志があること
少しスピリチュアルなテーマですが、私が最も重きをおいているマインドです。「ことばに意志がある」とは、語弊を恐れずに言うと自分が発信した内容に意図があり、責任を持てることを指します。厳しい表現かもしれませんが、なぜ最も重要かを説明します。
2020年3月から2022年12月現在まで、当社はリモートワークを導入・推奨しています。そのため、社内でのコミュニケーションは大半がSlack（=文面）にて行われます。非対面のコミュニケーションが前提になったことで、文面での対話力が求められるようになりました。
加えて、現在「Kaysh」のお問い合わせは、メールでの回答を提供しています。当たり前ですが、回答をした後はお客さまに受信記録が残るため、取り返しがつきません。お客さまに誤解を与えず、かつ分かりやすい文章を作文する力が求められます。また、社内の業務マニュアルもフローチャートと文章を交えて作成しています。
当社、ひいてはCSで活躍するには「ことば」を正確にあやつる必要があります。構造化や論理力などの思考スキルも、もちろん大事ですが、自身が発したことばに意図があり相手に正しく伝えるマインドが備わっているべきだと気づきました。
私が選考過程に携わる際は、「どんな意図でことばを使っているか」を意識して応募者のレジュメを拝見しています。面接の場でも、発することばに意志を感じられるかを勘案させていただいています。抽象的な話が続いてしまいましたが、当社のCSでは〝ことばをあやつり武器にできる力〟が必要だと信じています。
さいごに
Kyashでは全方位的に一緒に働く仲間を募集しています。CSでは、お問い合わせ対応だけではなく、ヘルプページやチャットボット、UXライティングなど顧客体験に関わるあらゆる面に携わることができます。本記事を最後まで読んでくださった皆さまは、少しでもKyashのことが気になっているはずだと信じています（笑）。皆さまのご応募を心よりお待ちしております。
