【中の人に聞いてみる】誇れるサービスを作りたい Kyashのオペレーションチームマネージャー 相良哲平

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プロフィール
オペレーションチーム マネージャー
相良哲平
プリペイド電子マネーのビットキャッシュにて加盟店開拓、決済代行会社との提携・折衝、新規事業開発に従事。
その後、メタップスSPIKE事業に参画、決済事業はじめEC運営、マーケティングサービス開発等を担当。
2016年7月よりKyashに参画。オペレーションチームのマネージャー。

ウォレットアプリ「Kyash」のローンチ前から関わっているオペレーションチームのマネジャー、相良哲平氏にKyashのあれこれを聞いてみました。

サービスの成長を間近に見てきた

ウォレットアプリ「Kyash」がローンチしてから約2年。
何もないところから始まり、アプリをリリースし、送金ができるようになり、リアルカードを発行してGoogle Payにも対応し、多くの店舗で決済ができるようになって。
描いていたプロダクトが実際のサービスとなり、多くのお客さまに日常の消費シーンでご利用いただけるようになり、感慨深く感じています。

一方で、まだまだ課題は山積。
金融サービス提供事業社としてもっと信用していただけるよう、スピードをあげて改善しお客さまの期待に応えていかなければと日々思っています。

ローンチ以前はBizサイドは代表と私とPR担当しかおらず、やることが多岐にわたっていましたが、ローンチ以降もまたさらに充実していました。
サービスが浸透するごとに新たな事象が発生し、その事象に対してのプロダクト改善や開発依頼、運用に関する業務設計をしていくというスタンスで、今なおサービスが急成長しているのでうれしい悲鳴をあげています。笑

Kyashは決済ドメインを網羅している

私はもともと事業開発担当として入社し、プロダクトリリースに向けて開発以外の諸業務、アライアンスなどを担っていました。
サービスがローンチするにあたり、それらに加えてカード発行社(イシュア)としての決済業務全般はじめカスタマーサクセスを強化する必要が出てきたので、こちらも自分が関わっていこうと思いました。
0から何かを創り上げることは魅力的で好きでしたし、溢れてくるタスクは拾えるだけ拾おうと思っていたので、気づけば決済オペレーションやカスタマーサクセス、PCIDSS*1への対応も担当するようになっていました。おかげさまで業務の幅や知識はだいぶ拡がりました。

今はオペレーションチームのマネージャーとして決済オペレーション関連全般を担当していて、カスタマーサクセスを起点としたペイメント運用、CS、不正対策、対ステークホルダー対応などをカバーしお客さまにより良い体験を提供できるよう努めています。

Kyashが魅力的なのは、大手のカード会社ではベンダーへの外注だったり、細分化された一部の業務に特化することになるかと思いますが、Kyashは決済システムを内製しているため決済オペレーションの全容を把握できることです。複雑な決済の仕組みを網羅し携わることができるのは、希少な経験かと思います。経済合理性以外の観点でも事業者としてノウハウやデータを蓄積できることは絶対的な強みになります。

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お客さまの声をプロダクト改善に反映

オペレーションは裏方のようなイメージがあるかもしれませんが、お客さまから見たらフロントに立つ会社の顔とも言える重要なパートです。カスタマーサクセスはオペレーションチーム無くしては成し遂げられません。

Kyashでは週に1度、必要があればその都度、プロダクト改善会議が開催され、PM、エンジニア、マーケティング、デザイナー、そしてオペレーションのメンバーが集い喧々諤々プロダクト改善の議論が為されます。日頃お客さまと接しているオペレーションチームが、その声と共にプロダクト改善案を提示し、それがプロダクトに反映されお客さまの方々の利用に役立ち喜んでもらえたときはすごくやりがいを感じられます。

割り勘が便利になるように計算機の実装を提案したのは私です。笑

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Kyashアプリ内の計算機

業界における存在意義

直近で感じている課題として、クレジットカードの仕組みが旧態依然として運用されていることです。非難しているのではなく改善の余地があるという意味で。
ちょっと専門的な内容なのでここでは深堀しませんが、今日では銀行発行のデビットカードやブランドプリペイドも普及し始めています。しかしながら精算など運用における仕様は元々のクレジットカードの仕様となっているため、その違いで生じる運用の負荷を目の当たりにしています。
また、店舗でのオペレーションミスを誘発するようなレシート表記やFAXでの業務など、もっと業界が結束すれば改善できることがたくさんあると感じています。大手カード会社ですとそこまで課題として認識されていないのかもしれませんが確実に無駄がある。Kyashのアクションにより、業界の改善や業界におけるプリカのプレゼンスを高めることに寄与できればと思います。

誇れるサービスへ

「インフラとなるサービスを創りたい」という想いで入社してから、3年弱。入社当時、サービスは開発中で、ローンチさせるために皆が必死でした。あの頃、公共の場でKyashを使って友人や同僚に送金している場面に遭遇したいね。ということをメンバーとよく話していました。
つい先日、その光景が通勤中に目の前で実際に起こっていたんです。
通過点ではありますが、あの頃の夢の1つが叶った瞬間でもあり素直に嬉しかった。と同時に停められないサービスを提供する側としての責任感も改めて感じました。

ローンチさせたからには、世の中に役立ち家族や友達にも誇れるサービスにしていきたいです。
まずはお客さまの大切なお金を扱うサービスなので、CS対応の改善をはじめ、全てのお客さまに信頼されるサービスにすべく意気込んでおります。
中長期的にはこれからもっと世の中に受け入れられるサービスにしていきたいですし、今の社員(チーム)であればなれると信じています。
様々なデータも蓄積されてきて、それらを活かせる新しい事業の創出なども具体的に検討できるフェーズに入ってきたので、フィンテック事業者としてもおもしろい存在になってくるでしょう。

私も会社とともにチャレンジして成長をしていきたいですし、責任をもってやるべき事を全うしたいのでまだまだ離れられないです。

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【Kyashでは一緒に働く仲間を募集しています!】
open.talentio.com

*1:PCIDSS(Payment Card Industry Data Security Standard):クレジットカード会員データを安全に取り扱う事を目的として策定された、クレジットカード業界のセキュリティ基準